Contact Center, Centro, Call Center
Sitio donde se atienden las llamadas de los clientes, estas llamadas pueden ser llamadas telefónicas, e-mails, o interacción a través del Web
 
Agentes
Persona que trabaja en el Conact Center atendiendo las peticiones de los clientes

Inbound
Llamada de entrada

Outbound
Llamada de salida

Diales
Marcador automático de llamadas de salida

Aplicación
Programa o Desarrollo a implementar en el contact Center

ID
Número de identificación personal

e-Comm
Comercio electrónico

VoIP
Tecnología de voz sobre IP ( Protocolo de Internet )

CTI
Computer Telephony Integration, integración de la telefonía y la computación

CMI
Computer Media Integration

ERMS
Tecnología de administración de correos electrónicos

CRM
Customer Relationship Management

Out-of-the-box
Producto que no requiere de gran customización, listo para instalación

IVR
Sistema de audio respuesta (Auto servicio)

Speech Recognition
Reconocimiento de voz

Business Plan
Plan de negocio de la compañía

Wrap Up
Tiempo que emplean los agentes para terminar datos del cliente, después de que la llamada fue colgada

Front Office
Aplicación dentro de la pantalla del agente

ADA Average Delay to Abandon (tasa de abandono)
Estadística que indica cuánto tiempo los clientes quedan en espera (hold) antes de colgar
.

AHT Average Handling Time (duración llamada promedio)
Estadística que indica en cuánto tiempo promedio un agente atiende una llamada. Se puede calcular incluyendo el tiempo necesario para "cerrar" la llamada y guardar los datos

ANI Automatic Number Identification (identificación automática del abonado)
Los dígitos que llegan al mismo tiempo que la llamada e indican el número telefónico de la persona llamante

Agente
Término general para designar a las personas que atienden llamadas en un centro de llamadas. Otros nombres son: operadores, telemarketer, representante de servicio al consumidor, etc.

ACD Automatic Call Distributor (distribuidor automático de llamadas) o Ruteo de llamadas
Los ACD contestan las llamadas y las ponen en un orden especificado en la cola. En su forma más simple se asegura que la primera llamada que llegue es la primera en ser atendida. Nuestro sistema ya incorpora un ACD parametrizable para cada necesidad

CSR Customer Service Representative (representante de servicio al cliente)
Sigla para designar a los agentes que atienden llamadas en un centro de llamadas

Erlang
Medida de tráfico telefónico. Un Erlang equivale a una hora de uso continuo (conversación) de la línea telefónica, o sea 3600 segundos

H.323
Un formato de compresión de video que provee video conferencia sobre Internet. Este formato ha causado que algunos centros de llamadas consideren proveer acceso de video a sus centros

Help Desk (soporte al cliente o soporte técnico)
Es una manera de nombrar a los centros de soporte al cliente, principalmente a aquellos orientados al soporte técnico de productos. En ellos trabaja personal capacitado en el asesoramiento específico de estos productos o servicios

IVR Interactive Voice Response (respuesta audible)
Básicamente es una interface telefónica con un sistema informático. A través de los tonos del teclado o de la voz se le envían comandos al sistema y este responde con voz digitalizada o sintetizada

IP Telephony (telefonía por internet)
Simplemente es enviar información de voz, o llamadas, por la red de internet. La gran ventaja de este tipo de comunicación es el costo: en este caso el abonado solamente pagaría el costo de conectarse a internet y luego podría sacar provecho de las tarifas reducidas que ofrece el mercado. Las grandes restricciones por ahora son la velocidad y la calidad de la conexión a internet, que se traduce en una "llamada" entrecortada y con ecos, y la necesidad de disponer de un PC equipado para un rápido acceso a la red

ISDN Integrated Services Digital Network
Un conjunto de standards de transmisión y servicios, diseñado con el propósito de proveer un único standard internacional para el tráfico de voz, datos y señalización, hacer todos los circuitos digitales punta a punta, usar señalización fuera de banda, y proveer un significativo ancho de banda

Outsourcing
Contratar una empresa para realizar una o mas de las funciones internas de su compañía (servicio al cliente, telemarketing, recepción de pedidos). Esta es una decisión a tomar cuando no se desea arriesgar capital en nuevos emprendimientos (contratación de personal, capacitación), no se tiene experiencia en el marketing telefónico, se quiere abaratar costos y se desean concentrar esfuerzos en lo que la empresa sabe hacer mejor. Call Center® es una buena opción en el momento de escoger "outsourcing"

Predictive Dialing (discado predictivo)
Un método de realizar llamadas salientes que utiliza un avanzado software para estimar el número correcto de llamadas a realizar dependiendo del número de agentes disponible para realizarlas y de la tasa de ocupación de las líneas.
El discado predictivo automatiza el proceso en general, con el sistema escogiendo la persona a llamar y discando el número. El agente va pasando de una llamada a la otra sin necesidad de discar o escoger la próxima llamada.
El discado predictivo maneja complejos algoritmos matemáticos que tienen en cuenta, en tiempo real, el número de líneas disponibles, el número de operadores disponibles, la probabilidad de no ser atendida la llamada, la duración promedio de la conversación y el tiempo promedio de ingreso de los datos.
Todos estos factores son parametrizables y pueden ser cambiados dinámicamente. El discado predictivo de nuestro sistema Call Center® está diseñado para todas estas funcionalidades

Reconocimiento de Voz
Una tecnología que permite a un PC escuchar y entender comandos a través de la voz humana. La mayor aplicación de esta tecnología es reemplazar al teclado en los sistema de respuesta audible, haciendo mas "amigable" la interacción con el sistema

Service Bureau
Una empresa que realiza marketing de gran volumen para otras compañías, como ser telemarketing, servicio al cliente, etc.

Teoría de la Cola de Espera
El estudio del comportamiento de un sistema que utilice cola de espera, como puede ser un sistema telefónico. Esta teoría aplicada a los centros de llamadas nos brinda claves para estudiar la manera en que se ordenan las llamadas que llegan, el comportamiento de los clientes en espera, y nos ayuda en el diseño y el dimensionamiento del centro. Es de particular importancia tanto para evaluar la cantidad de operadores necesarios como para tener una idea aproximada de la calidad del servicio que se está brindando

Text-to-Speech
Tecnología que permite a un PC interpretar texto y "hablarlo" en algunos casos a través de la comunicación telefónica. Esta tecnología amplía los horizontes de los servicios telefónicos, permitiendo acceder a través del teléfono a archivos de texto almacenados en el sistema informático y escucharlos a través de voz sintetizada

Toll Free (llamada gratis) Término generalmente aplicado a los servicios 0800, adonde llamar no tiene un costo para el usuario, pero si para empresa que brinda el servicio que es la que abona el tráfico generado